中華郵政全球資訊網-各地郵局-澎湖郵局

本局為強化「為民服務」工作並有效處理客戶之抱怨﹙申訴﹚事項，特制訂「民眾抱怨﹙申訴﹚事項處理程序及作業時程」藉以快速而有效率地處理用郵客戶的各類疑難，並期廣納建言，以為本局未來策進方向。您的寶貴意見，將是本局進步之動力，敬請不吝賜教。

顧客抱怨及處理程序流程表

Complaint Management Procedure

上級交辦 Assigned by upper management	書面、網路 In writing or via e-mail	口頭、電話 In person or over the telephone
一.登記、分析統計 Register complaint, conduct analysis and compile statistics 二.公文答覆 Response in writing 三.追蹤結果、檢討改進 Follow up results and then review and make	一.登記、分析統計 Register complaint, conduct analysis and compile statistics 二.書面答覆 Response in writing 三.追蹤結果、檢討改進 Follow up results and then review and make improvements	一.當場紓解及答覆 Resolve and reply on the spot 二.記錄、分析統計 Register complaint, conduct analysis and compile statistics 三.追蹤結果、檢討改進 Follow up results and then review and make improvements
3日內處理完畢 Within three days	3日內處理完畢 Within three days	即時(或3日內處理完畢) Immediately (or within three days)

壹、

民眾抱怨﹙申訴﹚事項標準處理程序(包含民眾臨櫃、書面、電子郵件、電話抱怨、申訴或建議等)

一、

民眾抱怨﹙申訴﹚案件之處理程序：
(一)接受顧客抱怨。
(二)查明原因。
(三)補救措施。
(四)化解不滿。
(五)改善缺失。
(六)持續追蹤。
(七)加強服務。

二、

民眾臨櫃(服務台或窗口)抱怨﹙申訴﹚事項標準處理流程：

(一)	民眾抱怨﹙申訴﹚事項以直接臨櫃方式進行言語表達時，由受理民眾抱怨﹙申訴﹚人員酌情處理，如無法處理，即由相關主管進行疏處並傾聽民意、瞭解抱怨﹙申訴﹚詳情、予以委婉詳盡說明，以立即消弭民怨為原則。
(二)	民眾抱怨﹙申訴﹚處理原則：傾聽。態度誠懇。應有任勞、任怨、任謗之胸襟，虛心接受批評之雅量。適時予以道歉。化解爭端。
(三)	依民眾抱怨﹙申訴﹚事項之內容，先行區分其問題屬性(如儲、匯、壽相關問題或郵遞品質問題等)，再填寫「民眾意見表」後受理。
(四)	邀請民眾至個別獨立且安靜處所﹙如會客室等﹚，依民眾所抱怨﹙申訴﹚事項，召請相關科室主管協處。
(五)	民眾抱怨﹙申訴﹚事項因涉其他單位權責而無法即刻查覆者，應請抱怨﹙申訴﹚民眾留下聯絡電話、地址，並於三日內回覆民眾處理情形。

三、

民眾書面或電子郵件抱怨﹙申訴﹚事項標準處理流程：

(一)	客戶透過書面﹙信函或傳真等﹚或中華郵政公司全球資訊網﹙總公司電子意見箱﹚、本局電子郵件信箱等管道所提出之抱怨﹙申訴﹚事項，由受理單位﹙如總公司、客服中心、本局專責接收人員等﹚發交本局相關業務科室查處逕覆。
(二)	依書面或電子郵件之抱怨﹙申訴﹚內容分案處理。
(三)	屬抱怨﹙申訴﹚類之案件應於二日內查覆﹙如抱怨﹙申訴﹚事項需洽請其他單位配合處理而無法於二日內查覆者，則應於二日內轉知民眾目前處理情形﹚；屬查詢類、申請類之案件應於三日內辦覆。
(四)	如民眾表示其抱怨﹙申訴﹚事項不需回覆或民眾之抱怨﹙申訴﹚事項不具體且未留下通聯方式者，則於簽核後結案存查。

四、

民眾電話抱怨﹙申訴﹚事項標準處理流程

(一)	本局服務台、各營業處所及各科室人員於接獲民眾抱怨﹙申訴﹚電話時，應持「謙和委婉」之語態以「傾聽民意」，俾瞭解民眾實際需求與期待。
(二)	依民眾抱怨﹙申訴﹚事項之內容，區分其疑難問題屬性(如儲、匯、壽相關問題或郵遞品質問題等)，再填寫「民眾抱怨或申訴受理單」後受理民眾陳情。
(三)	如需將電話轉接至其他業務單位續行處理者，應先委婉告知民眾，並於轉接前向續辦人員簡述民眾抱怨﹙申訴﹚內容，使瞭解狀況俾便迅速處理。
(四)	民眾抱怨﹙申訴﹚事項需洽請其他單位協處而無法於當日查覆者，應請民眾留下聯絡電話、地址，並儘速於三日內回覆民眾處理情形。

貳、

民眾抱怨之處理情形及追蹤

一、	本局營業行銷科於每月五日前，彙整上月份之各類民眾抱怨﹙申訴或讚譽﹚案件，編製「顧客抱怨﹙或讚譽﹚分析表」發函轄屬各級支局﹙副知總公司﹚參考改進。
二、	本局考核小組將每月彙整、研析﹙「顧客抱怨﹙或讚譽﹚分析表」﹚各類民眾抱怨﹙申訴﹚案件，並要求相關科、室針對各類民眾抱怨﹙申訴﹚案件提出具體可行之改善方案，相關方案內容於本局各單位公佈欄及中華郵政公司全球資訊網頁公示之。另考核小組將定期追蹤查核各案關單位執行情形以加強為民服務工作。
三、	追蹤民眾抱怨﹙申訴﹚案件是否已獲致完滿解決。為瞭解民眾對本局處理抱怨﹙申訴﹚案件之滿意度，以作為本局未來改善之準據，凡曾提出抱怨﹙申訴﹚事項之民眾，其有遺留聯絡方式可供追蹤訪談者，將洽請撥冗填寫「處理情形調查表」。

參、

本局及轄屬各局均備有「公眾意見箱」與「顧客意見卡」，用郵民眾可隨時提供寶貴意見。

肆、

本局受理民眾抱怨﹙申訴﹚案件之專線電話、傳真電話及電郵信箱
中華郵政客戶服務中心電話： 0800-700-365
澎湖郵局營業行銷科電話： 06-9269442
傳真電話： 06-9269447
電子郵件信箱： phbus01@mail.post.gov.tw
澎湖郵局郵務科電話： 06-9273332
傳真電話： 06-9261014
電子郵件信箱： phope01@mail.post.gov.tw

民眾抱怨處理程序