一、現場處理標準流程（顧客至服務台或窗口抱怨或申訴）：
    (一)顧客抱怨以現場言語表達方式時，由受理抱怨人員處理，無法解決時，由
        其主管負責處理，傾聽民意，瞭解抱怨實情，予以委婉詳盡說明，以立即
        消弭民怨為原則。
    (二)現場抱怨處理原則：
        傾聽。
        態度誠懇。
        應有虛心接受批評之雅量。
        適時予以道歉。
        化解爭端。
    (三)依顧客的抱怨及申訴內容區分顧客需求或期待處理的問題屬性，歸屬於何
        項業務範圍（如郵、儲窗口相關問題、投遞服務品質方面之問題等），並
        填寫顧客意見表受理。
    (四)洽請顧客至獨立安靜的環境，依顧客的抱怨及申訴內容，請相關主管協助
        解決顧客之問題。
    (五)顧客之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理，無法於當日回覆
        者，請留抱怨顧客之聯絡電話、住址，儘速於3日內回覆顧客處理情形。
二、書面或電子郵件抱怨、申訴處理標準流程
    (一)顧客透過總公司網站反映之申訴電子郵件，由總公司逕傳本局營業管理科
       （chbus01@mail.post.gov.tw）郵務科（chope01@mail.post.gov.tw）查
        處逕覆。
    (二)依書面或電子郵件之抱怨或申訴內容分文處理。
    (三)依據顧客查詢類、申請類案件於3日內回覆，抱怨或申訴內容於五日內回覆
        ，如抱怨或申訴事項需洽其他相關單位配合無法於五日內回覆者，仍需於
        五日內轉知顧客目前處理情形。
    (四)如顧客選擇抱怨不需回覆或其抱怨事實不具體又未留下聯絡住址或電話時
        ，則於簽核後結案存查。
三、電話抱怨或申訴處理標準流程
    (一)服務台、各科室承辦人員接受顧客抱怨或申訴電話，以「傾聽及委婉謙和
        的態度」瞭解顧客的實際需求及期待處理的問題。
    (二)依顧客的抱怨及申訴內容區分顧客需求或期待處理的問題屬性，歸屬於何
        項業務範圍，並填寫顧客抱怨或申訴受理單。
    (三)如顧客的抱怨及申訴事項無法於電話中為顧客處理需轉接至其他業務單位
        處理者，請委婉告知顧客，並於轉接後簡述顧客抱怨或申訴內容讓承接人
        員了解狀況，以便迅速處理。
    (四)顧客之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理，無法於當日回覆
       ，請留顧客之連絡電話、住址，儘速於3日內回覆顧客處理情形。