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為民服務白皮書

最後更新日期：111/10/31 列印
壹、前言

壹、前言

本局成立於民國前17年（清光緒21年），原隸屬於台灣中區郵政管理局，自92年1月1日起，郵政總局改制為公司。嘉義郵局組織亦改稱「中華郵政股份有限公司嘉義郵局」；96年2月9日更名為：臺灣郵政股份有限公司嘉義郵局；於97年8月1日回復名稱為：中華郵政股份有限公司嘉義郵局。轄區包括嘉義市及嘉義縣十八個鄉鎮市所有行政區，共有支局五十五處，自動櫃員機120餘台。並廣設郵政代辦所、郵票代售處，分佈縣市各重要地點，提供便捷服務，服務面積約1,962平方公里，人口約83萬人。目前員工7百餘人。支局服務地點、服務時間、電話請連結嘉義郵局網站。

郵政目前仍係國營公用服務事業，所經營之遞送郵件、儲金、匯兌、劃撥、壽險、集郵及代理等業務，已成為顧客導向多目標之服務業，與國人日常生活已密不可分，社會大眾也都需要郵政的服務。

本局秉持「郵政與社會同步邁進」的經營理念，建立「可靠、親切、效率、創新」的郵政優質形象，以一顆真誠的服務心，再接再厲，為社區發展盡一份最大的心力，並為顧客提供最稱心、最便捷的服務。

貳、嘉義郵局目前的服務項目與措施

一、郵政業務

(一)國內函件：
  1. 普通函件：有信函、明信片、新聞紙、特製郵簡、雜誌、印刷物、盲人文件及小包。
  2. 特別處理函件：包括航空、限時專送、掛號、報值、保價、代收貨款、廣告回信、存證信函等。
    (1) 報值信函：一般掛號信函經寄件人報明價值，加付報值費者，稱為報值信函，如果裝寄法定紙幣，每件報值限額為新台幣1萬元，如果不裝法定紙幣，每件限額為新台幣5萬元。凡證書、證券、契據、匯票、單據及其他一切有價值文件均得以報值信函裝寄。
    (2) 保價郵件：掛號信函寄件人報明保價金額，加付保價費交寄者，稱為保價郵件。保價最高限額為新台幣10萬元。
    (3) 代收貨款郵件：寄件人按報值限額報明內件價格之報值郵件，請郵局於投遞時向收件人代收貨款者，稱為代收貨款郵件。為保障貨品安全，代收貨款郵件必需作報值交寄。
    (4) 存證信函：各類國內掛號信函交寄時，以內容完全相同之副本留存郵局備作證據者，稱為存證信函。這項業務為 現代社會，提供最經濟有效的私權保障途徑。
    (5) 廣告回信：機關、公司、行號對其所發未貼郵票之回信、信封、明信片、徵詢函、回答表件或刊在報章雜誌之空 白回信卡片或貼紙，經回信人寄回時，代回信人繳付郵資之郵件，稱為廣告回信。可做為收集顧客意見，辦理市 場調查等用途。

(二)國際函件：

國際函件業務包括信函、明信片、印刷物、新聞紙、小包及盲人文件。依其運輸方式，可分為航空函件及水陸件兩種，均可附加特別處理手續，寄件人可按需求指定郵局辦理。另外，郵局對一般郵件查詢，免收查詢費。交寄國際大宗函件，享有郵資折扣。

(三)包裹業務：
  1. 國內包裹：
    國內包裹係指於本國境內各地互寄之包裹，各地郵局均收寄國內包裹，並按掛號手續辦理，國內包裹可夾附通信文件，但應分別計費，並於封面註明「混合寄件」字樣，否則一經查獲，將按欠資郵件處理，如為貴重物品，請作報值包裹交寄。相關資訊請點選 業務說明
  2. 國際包裹：
    國際包裹係由本國寄往國外之包裹，依運輸方式區分為航空、水陸、陸空聯運3類，依有無保價，又可區分為保價與非保價2種。為使顧客所寄包裹包裝穩固，郵局備有品質優良的紙箱並免費代客機器捆紮，另外如果所寄的是貴重物，應作保價或報值包裹交寄，以維護安全。相關資訊請點選 業務說明
  3. 大陸包裹：
    大陸包裹係指自本國寄往大陸地區（不含香港、澳門），或自大陸地區（不含香港、澳門）寄來本國之包裹。相關資訊請點選 業務說明

  • 【便利箱（袋）】相關資訊請點選 便利箱袋服務
  • 【勞軍包裹】為表達郵政對保衛國家之外島戰士最高敬意，每年春節、端午節、中秋節前辦理勞軍包裹，享有優惠折扣。
  • 【寒暑假學生包裹】為方便在外學子於寒暑假交寄書籍衣物等用品回家，特派員至各學校提供紙箱，定點收取包裹，並予以優惠。開學前另有返校學生包裹優惠。

(四)快遞代理業務：
  1. 聯邦快遞：
    合作標的→FedEx國際優先快遞IP(International Priority)。業務說明
  2. DHL國際快遞：
    合作標的→DHL國際快遞便利封（文件）及便利箱。
(五)快速便捷的快捷業務有：
國內快捷、國際快捷、大陸快捷、兩岸郵政速遞（快捷）、快捷上門收件。 業務說明

  • 在國內指定之地區互寄或經外國郵政機構同意與其指定之郵局間互寄，以最快速方法優先處理，並在最短時間內送達收件人者，為快捷郵件；大陸快捷郵件係指自本國寄往大陸地區(不含香港、澳門)指定城市，或自大陸地區(不含香港、澳門)寄來本國之快捷郵件；另兩岸郵政速遞(快捷)係指自本國透過航空或海運運輸，寄大陸地區(不含香港、澳門)，並於大陸地區以標準快遞派送或自大陸地區(不含香港、澳門) 透過航空或海運運輸，寄來本國以國內快捷派送之大陸快捷郵件。

    (六)即時遞送的傳真業務：

    傳真郵件是郵局利用傳真設備及電信網路，將寄件人交發之文字、符號或圖表，傳送收件人，省去傳統之運送途徑，大幅提高通信效率。

    國內傳真郵件：由郵局供給傳真郵件用紙，但寄件人也可以自備，其規格應使用A4大小紙張寄件人以黑色或藍色筆書寫後，交由窗口人員傳輸至收件人所在地郵局，再以限時投交收件人。

    (七)安全迅速的電子郵遞業務：

    提供您的電腦裝設電子郵局窗口。在府上利用網路寄信，電子化信件送到電子郵局，經電腦處理產生郵遞區號，再分別傳送到各區電子郵件中心，用高速自動列印封裝設備轉成實體郵件，由郵務士送到收件人府上，收件人不需要有電腦，不論山上或海角都可送達的服務，既快速，又方便！

    (八)快速便利的電腦列印封裝服務。
    (九)怡情、益智、會友的集郵業務(嘉義集郵台劃撥帳號：00348889)。

    嘉義玉山郵局（嘉義市西區中興路672號）設有嘉義玉山郵局集郵服務中心，歡迎參觀。個人化郵票製作：結婚、生日、學生畢業紀念及商業形象行銷、地方文化藝術展現等，以個人化郵票，呈現方寸之美與無限創意，歡迎訂製。

    (十)專用信箱出租：

    為便利機關、行號或個人收受信件及保障秘密通信，郵局備有專用信箱，提供服務。

    (十一)未來郵件：

    未來郵件係指本公司提供寄件人“寫信給未來”的服務，顧客只要指定寄送日期及收件地點，郵件就可於約定時效內送達收件人手中。

    二、儲匯業務：

    郵政儲金之種類如下：存簿儲金、定期儲金、劃撥儲金。

    (一)存簿儲金：（包含綜合儲金）

    個人、政府機關、自治機關或非營利法人，只要備妥證件及新台幣10元以上，即可開戶。以1人開立1戶為原則。連線通儲可至台、澎、金馬等各地郵局存提款，擁有多項服務功能：

    1. 申領郵政晶片金融卡或郵政VISA金融卡，其服務項目：
      ◎郵政晶片金融卡：
      (1)提款：可辦理存簿、劃撥帳戶提款及跨行提款。
      (2)存款：憑卡在窗口、或具有存款功能自動櫃員機辦理。
      (3)轉帳撥入本人劃撥帳。
      (4)轉帳撥入他人存簿劃撥帳戶。
      (5)查詢存款金額(含跨行查詢)。
      (6)更改金融卡密碼。
      (7)信用卡、稅款、電費、牌照稅、自提卡轉帳繳費。
      (8)跨行轉帳。
      (9)消費轉帳服務。
      (10)保單借款及還款。
      ◎郵政VISA金融卡：
      (1)具備一般金融卡存、提款及轉帳等所有功能。
      (2)可於全球貼有VISA標誌的特約商店刷卡消費。
      (3)可於國外貼有VISA標誌的ATM，輸入VISA密碼提領當地貨幣。
      (4)可於國內貼有Smart Pay標誌的特約商店，輸入晶片密碼刷卡消費。
      相關資訊請點選右側連結有詳細說明： http://www.post.gov.tw/post/internet/Visa/index.jsp?ID=1002
    2. 辦理機關團體員工薪資存款。
    3. 辦理入戶匯款。
    4. 辦理定期存單到期本息自動轉帳。
    5. 委託代繳水電、瓦斯、電話、保險及稅款等費用。
    6. 可辦理本人帳戶無摺存款。
    7. 可在窗口辦理存簿帳戶存款轉存他人存簿帳戶。
    8. 可辦理存簿帳戶與劃撥帳戶間（含本人及他人）之電話語音轉帳。
      綜合儲金：
      1. 將存簿儲金及定期儲金綜合納入1本儲金簿內。
      2. 可憑該儲金簿依約定方式存取款項。
      3. 儲金簿內之定期存款全部提供擔保，存簿儲金結存不足時，可自動質貸轉存簿儲金抵付，俟儲戶存簿儲金有存款時，自動作還款辦理
      4. 儲戶可免保管存單。

    (二)定期儲金：

    個人或非營利法人備妥證件即可辦理存款，儲戶如有急用，可辦理質押貸款，貸款金額最多為原存款金額9成。可申請自動轉帳服務的項目如下：

    1. 整存整付、分期付息到期本金自動轉期續存，利息轉存存簿或本人劃撥儲金帳戶。
    2. 到期本息自動轉存本人存簿或本人劃撥儲金帳戶。
    3. 分期付息每月利息自動轉存存簿或本人劃撥儲金帳戶。
    4. 零存整付本金按月自本人存簿或本人劃撥儲金帳戶轉撥。
    5. 質押貸款利息按月自本人存簿或本人劃撥儲金帳戶轉帳扣繳。
    6. 整存整付、分期付息到期本息自動轉期續存。

    (三)劃撥儲金：大眾的帳房

    劃撥業務可減少現金收付之麻煩，具有存款、提款、撥款、匯款、轉帳及使用支票等多重功能，並可辦理公用事業費用代繳及公司行號、機關團體之代收代發款項業務，為現代繁忙的公私機構、工商企業及社會大眾提供省時、省力與高效率的金融服務。

    (四)郵政匯兌業務：
    郵政匯兌業務種類如下：
    1. 國內匯兌：
      (1)郵政匯票：安全方便、流通有無。
      甲.匯票由匯款人自行以掛號寄送受款人，匯票可在全國各連線郵局兌領。
      乙.匯票每張最高限額為50萬元。
      丙.匯票有效兌領期限為3年。
      (2)入戶匯款：迅速、安全、又有保障。
      甲.匯款藉連線網路輸入受款人帳戶，受款人可立即提款。
      乙.匯款金額不限。
      丙.大宗入戶匯款，便利機關、公司行號，匯款更便捷。
      (3)跨行通匯：郵局、銀行間互相通匯。
      甲.匯入匯款：每筆最高限額依匯出銀行規定辦理。
      乙.匯出匯款：每筆最高限額新台幣5,000萬元。受理時間：(甲)平常營業日(週一至週五)→上午8時30分至下午3時30分(水上回歸郵局、布袋過溝郵局、布袋大寮郵局、布袋新塭郵局等4局→上午8時起)；(乙)平常營業日之延時營業郵局（17：30 至 19：00）→不受理；(丙)平常營業日下午 3 時 30分後及例假日營業之郵局→可先受理匯款，但須俟次一銀行營業日（且受理郵局有營業）始匯入帳戶。
      (4)電傳送現：寄送現金、快速方便。
      可加附信函，信函彩色紙有多種供顧客選擇，婚喪喜慶均可適用。每筆匯款最高限額為8萬元。
      (5)郵政禮券：婚喪喜慶，為您傳送真情意。
      甲.郵政禮券面額：賀券有600元、1,000元、2,000元、3,000元等4種，奠券有300元、500元、1,000元等3種。
      乙.郵政禮券概不記名，兌付無需簽章手續，憑券付現。
      丙.郵政禮券不得掛失。
    2. 國際匯兌：
      ◎匯出匯款：承作方式：電匯
      匯款幣別：人民幣、美元、港幣及歐元。
      (1)匯款地區：大陸以外地區。通匯地區遍及全球的通匯網路。
      (2)匯款地區：大陸地區。通匯地區遍及大陸各地，美元匯款每筆金額不得逾3萬美元；自然人申辦人民幣匯款至大陸地區，對象以領有中華民國國民身分證之個人為限，且每人每日限額為人民幣2萬元。
      ◎匯入匯款：承作方式：電匯
      匯款幣別：人民幣、美元、港幣及歐元。
      接受來自世界各國及大陸地區匯款到您郵局存簿儲金帳戶。匯款限額：自然人辦理人民幣匯入匯款，每日結售限額為人民幣2萬元。
      ◎國際郵政匯票：
      (1)由發匯國填發國際郵政匯票，寄兌款國之相關互換局轉寄受款人持兌。
      (2)由發匯國將匯款詳情填列國際郵政匯票清單，寄交兌款國之相關互換局，互換局再依據清單內匯款詳情，另繕製國際郵政匯票或國內兌付據寄受款人持兌。採用國家：義大利及馬來西亞。
      匯入款之兌付：由指定郵局辦理兌付。
      匯出款之收匯：每筆限額為美元3萬元(或等值之歐元)。
    3. 外幣現鈔買賣：
      外幣現鈔：
      兌換幣別：美金、日圓、歐元、港幣及人民幣(以各指定郵局之實際庫存為準)；受理舊鈔買回(收取特定舊鈔處理費)。

    三、壽險業務

    「天有不測風雲，人有旦夕禍福」，一項意外事故或疾病，若造成家庭經濟主要負擔者身故或殘廢，即可改變許多原本令人羨慕的家庭。面對災難，人們更覺得迫切需要保險。

    (一)目前現售商品：

    商品櫥窗

    (二)保險單借款

    保險費繳付一年以上者，要保人得在其最高借款限額內向本公司申請保險單借款。並得隨時將借款本息償還本公司，92年12月26日(含)以後成立之契約，其未償還之借款本息超過其保單價值準備金時，契約效力即行停止。但本公司應於效力停止日之30日前以書面通知要保人。

    臨櫃借款手續：
    1. 填具借款約定書。
    2. 繳交保險單。(批註借款記錄後，退還要保人)
    3. 交驗要保人及被保險人國民身分證、印章。
    4. 借款金額一律轉存要保人(或其法定代理人)郵政存簿儲金帳戶或開立以要保人(或其法定代理人)為受款人之不得撤銷記名、劃線及禁止背書轉讓郵政劃撥業務支票給付。
    自動櫃員機/網路ATM借款申請手續：
    1. 各地郵局皆可受理。
    2. 要保人、被保人攜保險單，國民身分證及印章。
    3. 要保人郵政儲金簿(無郵政晶片金融卡或郵政VISA金融卡者應先申請)。
    4. 填寫「保險單自動提款機/網路ATM借款申請約定書」，並詳閱約定書背面之「保險單借款重要事項告知書」。
    5. 資料審核及建檔完妥，保戶即可於郵政自動櫃員機或網路ATM操作保險單借款。

    ※不論臨櫃、自動櫃員機或網路ATM借款，連續借款總次數合計以50次為限，逾50次者，須先辦理還款（至少須清償全部利息）後，始可再借款。

    臨櫃還款：
    1. 應備證件：
      (1)要保人持保險單(民國92年7月31日以前質押借款者，持保險單收條)辦理。
      (2)填「還款通知書」一式三聯。
    2. 注意事項：
      (1)可選擇全部還清，或部分還款或僅還利息。
      (2)請至經辦局辦理。

    自動櫃員機/網路ATM還款：

    凡已辦理郵政壽險保險單借款之要保人，並在郵局開立郵政存簿儲金帳戶且持有晶片金融卡或郵政VISA金融卡，無須填具申請書，即可選擇於郵政自動櫃員機或網路ATM（個人電腦須裝置晶片讀卡機）辦理還款，不須事先申請，免手續費。

    (三)壽險不動產抵押借款(壽險房貸) 【房貸特區】


    • 四、代理業務：為社會用郵顧客提供便捷服務。

    1. 郵政受各級政府機關及民間之委託辦理業務，例如：代發國軍退除役官兵俸金及其子女教育補助費，代發各級政府機關公務人員退休金補償金、撫卹金及其子女教育補助費，代發國軍傷亡官兵撫卹金、代發國軍遺眷及在營軍人貧困家屬慰問金、生活燃料房租補助費、安家費等各項補助。
    2. 辦理代售中央公債、代兌付公債本息及代收件買回公債等業務，以服務小額投資人。
    3. 代售鐵路局火車票：社會各界均可利用鐵路局火車票語音訂票系統訂票，電話語音或電腦預約訂購後，全國各地郵局窗口均可取票。
    4. 信用卡消費款、捐款及學雜費等。
    5. 代售印花稅票。
    6. 代售金銀紀念幣。
    7. 代銷代收海內外基金。 有關基金業務請至： → 基金專區
    8. 代售美容保健產品：有面膜、膠原蛋白、深海魚油膠囊、甲殼素保濕化妝品等。
    9. 代售防癆慈善紀念票。
    10. 代售保健生活用品。

    參、提升服務品質是我們的承諾

    一、安全迅速的郵遞效率
    (一)上門收件服務：
    1. 快捷郵件上收無件數規定均不加價服務。
    2. 上收學生包裹第一件加收20元、第二件加收10元，10件以上免加價，學校收件不加價。
    3. 普通包裹2件以上，方提供上收郵件服務。
      嘉義市地區：嘉義快捷股
      電話：2840002；2840017 ；2850128轉353
      FAX：2840349
    4. 除本局外另於本轄17個鄉鎮行政中心所在地郵局，亦可透過郵差每日穿梭大街小巷時，順道將郵件攜回當地郵局交寄。
    5. 統籌協調單位：嘉義郵局企劃行銷科
      電話：2860351
      FAX：2860354
    (二)各類郵件投遞服務︰
    1. 包裹郵件投遞，不送支局招領，利用包裹郵件封面所書收件人電話號碼聯繫收件人再投事宜，直至妥投為止。
    2. 加強對身心障礙朋友服務︰
      (1)投遞身心障礙者掛號郵件︰
      領有身心障礙手冊之朋友，均可向當地郵局窗口免費索取「投遞身心障礙者掛號郵件申請書」提出申請，凡寄交居住2樓以上身心障礙朋友之各類掛號郵件，均親自上樓按址投送，本措施均為免費。
      (2)到府收寄身心障礙者掛號郵件︰
      領有身心障礙手冊之朋友，均可以電話通知當地郵局派員到府收寄各類掛號郵件。
    3. 加強對偏遠地區居民用郵服務，置集體受信箱或公用受信箱。
    4. 快捷、限時掛號、包裹郵件無法投交時，有電話者儘量先以電話聯繫，無電話者，繕發候投通知單，務必妥投。
    5. 完成特種郵件查詢系統︰自91年3月4日起開放寄件人自行上網查詢國內快捷郵件郵遞狀態；另建置特種郵件追蹤查詢系統，各種特種郵件含普掛、限掛、包裹、快捷郵件均可自電腦刷讀系統查詢，本局嚴格要求確實執行條碼刷讀作業，並立即上傳資料中心，以利顧客追蹤查詢。
    6. 便利收件人領取掛號郵件措施︰
      (1)投遞前掛號函件改投上班地點︰
      顧客如因工作關係，經常無法收到住家之掛號郵件，可以逕向郵局窗口免費索取「 掛號函件改投申請書」或按此下載，以傳真、郵寄書面方式向當地郵局窗口或郵件投遞單位申請。
      (2)招領中之掛號函件免費改投上班地點︰
      普通掛號郵件投遞2次不在，即開發招領通知單，如不便前往郵局領取時，可以電話或書面逕向招領郵局申請改投上班地點。
      (3)晚間限時投遞掛號函件︰
      顧客白天不便收郵件者，可逕向郵局窗口免費索取「 晚間投遞掛號函件申請書」或按此下載，以傳真、郵寄書面方式向當地郵局窗口或郵件投遞單位申請晚間限時投遞，如投遞之郵件為普通掛號則另收限時費7元，限時掛號則免費服務。
    7. 提升投遞效率︰
      (1)加強內部管理︰
      定期實施投遞單位企業文化會議，檢討缺失，切實改善，以提昇服務品質︰
      普通郵件第二天投遞率達98%以上，普通掛號郵件扣除再投按址妥投率達97%以上，特種郵件當日進口當日投遞率達99%以上。
      (2)加強投遞同仁工作管理，繕發徵詢、郵件測驗函，瞭解顧客需求並積極處理顧客抱怨，以改善郵遞品質。
      (3)快捷、包裹郵件無法投交時，郵件仍留投遞單位隨時設法以電話聯絡收件人再投，不再送往支局招領。
      (4)為提升限時掛號函件按址妥投率，封面書有收件人電話者，第1次投遞無法投交時，繕發候投通知單，郵件仍留投遞單位隨時聯繫收件人，不限次數投遞，逾15日仍無法聯繫投交者，方退回寄件人。
      (5)包裹郵件投遞，不送支局招領，利用郵件封面所書收件人電話號碼聯繫再投事宜，直至妥投為止。
      (6)為免顧客受騙，投遞代收貨款郵件時，均提醒收件人先確認係所訂購物品後再付款，以提升投遞品質。
      (7)大宗客戶可於包裹收據上印註「指定投遞時段」，如上午、下午或晚上，各單位均配合切實依顧客指定時段投遞，或電話聯絡收件人約定投遞時段。
    二、優質窗口服務
    (一)便民服務措施
    1. 設立快速窗口，讓單項簡易業務可以獲得迅速辦理，減少顧客等候時間。
    2. 電腦語音叫號機，以免顧客排隊等候。
    3. 等候區提供茶水。
    4. 裝設「服務鈴」及「無障礙坡道」，服務弱勢顧客。
    5. 等候區設置展示櫃，展出集郵票品及代理業務各項產品。
    6. 提供志工服務代用郵顧客書寫各類單據，主動並親切協助顧客用郵。
    7. 設自助郵局1處（民雄雙福郵局）提供24小時服務外，並普設自動櫃員機。
    8. 電子化郵政服務 中華郵政全球資訊網
      (1)建構網路郵局：
      提供資訊查詢及變更、各類繳費服務、本行及跨行轉帳、帳戶及金融卡掛失、理財試算服務、各類業務通知服務、公債之預約申購、繳款、買賣查詢等服務。
      (2)全球資訊網：
      提供國內與國際快捷郵件查詢及各類申請表單下載等功能之綜合性網路相關服務，提供顧客免臨櫃即可享受之高品質服務。
    (二)改善用郵環境
    1. 持續辦理美化、綠化營業場所，提供顧客舒適、明亮、整潔的用郵環境，以及汰換老舊設備，工程範圍遍及嘉義縣市地區。
    2. 加強自動櫃員機服務效率，服務用郵顧客，提昇郵局形象和服務品質。
    3. 陸續更新支局錄影監視系統，以維票款及局屋安全。

    三、結合社區系列活動

    (一)每年辦理國小、幼稚園學童參觀郵局活動。
    (二)配合總公司擇期舉辦郵政博物館巡迴展。
    (三)定期舉辦暑期親子集郵研習營，以蔚成集郵風氣。
    (四)主動辦理各項與社區結合活動，如園遊會、嘉年華會、寫生繪畫比賽、募款濟貧，以敦親睦鄰，回饋鄉里，促進社區互動並達成拓展業務之目的。
    (五)配合各類社區活動，提供各項郵╱儲業務服務，如設置臨時郵局。(六)配合捐血活動，鼓勵員眷、社會大眾踴躍捐輸，發揮大愛精神。

    四、加強人民陳情及建議事項之處理

    為加強為民服務及有效處理顧客抱怨事項，訂定本局『顧客抱怨處理程序』，以提昇本局顧客之滿意度，並藉此蒐集顧客之意見，以作為未來改進之方向。

    (一)顧客抱怨處理程序
    1. 現場處理標準流程（顧客至服務台或窗口抱怨或申訴）：
      (1)顧客抱怨以現場言語表達方式時，由受理抱怨人員處理，無法解決時，由其主管負責紓解，傾聽民意，瞭解抱怨實情，予以委婉詳盡說明，以立即消弭民怨為原則。
      (2)現場抱怨處理原則：
      態度誠懇、化解爭端。
      適時予以道歉。
      應有任勞、任怨、任謗之胸襟，虛心接受批評之雅量。
      (3)依顧客的抱怨及申訴內容區分顧客需求或期待處理的問題屬性，歸屬於何項業務範圍（如郵、儲窗口相關問題、投遞服務品質方面之問題等），並填寫顧客抱怨或申訴受理單。
      (4)洽請顧客至獨立安靜的環境，依顧客的抱怨及申訴內容，召請各科室主管協助解決顧客之問題。
      (5)顧客之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理，無法於當日回覆者，請留抱怨顧客之聯絡電話、住址，儘速於3日內回覆顧客處理情形。
    2. 書面或電子郵件抱怨、申訴處理標準流程：
      (1)客戶透過總公司網站反映之申訴電子郵件，由總公司逕傳本局營業管理科電子郵件地址: cybus01@mail.post.gov.tw。
      郵務科電子郵件地址 :cyope01@ mail.post.gov.tw查處逕覆。
      (2)勞安科總收發依書面或電子郵件之抱怨或申訴內容分文至科室處理。
      (3)各科室依據抱怨或申訴內容於5日內回覆，如抱怨或申訴事項需洽其他相關單位配合無法於5日內回覆者，仍需於5日內轉知顧客目前處理情形。
      (4)如顧客選擇抱怨不需回覆或其抱怨事實不具體又未留下聯絡住址或電話時，則於簽核後結案存查。
    3. 電話抱怨或申訴處理標準流程：
      (1)服務台、各科室承辦人員接受顧客抱怨或申訴電話，以『傾聽及委婉謙和的態度』瞭解顧客的實際需求及期待處理的問題。
      (2)依顧客的抱怨及申訴內容區分顧客需求或期待處理的問題屬性，歸屬於何項業務範圍，並填寫顧客抱怨或申訴受理單。
      (3)如顧客的抱怨及申訴事項無法於電話中為顧客處理需轉接至其他業務單位處理者，請委婉告知顧客，並於轉接後簡述顧客抱怨或申訴內容讓承接人員了解狀況，以便迅速處理。
      (4)顧客之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理，無法於當日回覆，請留顧客之連絡電話、住址，儘速於5日內回覆顧客處理情形。

    (二)顧客抱怨之處理情形及追蹤
    1. 考核小組每季彙整、分析各科室承辦之民眾抱怨、申訴事項，針對民眾之抱怨事項洽請相關科、室提出改善方案。
    2. 依據彙整、分析之事項擬訂具體可行方案，並定期追蹤改善情形。
    3. 針對民眾抱怨案件、加以追蹤，以了解民眾抱怨案件是否已獲得改善。

    肆、我們樂意受理您建議的管道

    本局及轄屬各郵局都備有公眾意見箱與顧客意見卡，歡迎您隨時提供寶貴意見，竭誠歡迎您不吝指教。

    • 中華郵政公司「意見箱」： 意見箱
    • 中華郵政顧客服務中心：單一免費服務專線(0800-700365) 傳真專線：04-23502874
    • 嘉義郵局：營業管理科電子郵件地址: cybus01@mail.post.gov.tw。
      郵務科電子郵件地址: cyope01@mail.post.gov.tw
    • 嘉義郵局總機代表號：(05) 2850128
    • 經理室：(05) 2850128分機201 副理室：(05) 2850128分機202
    • 營業管理科：(05) 2850128 分機281 會計室：(05) 2850391
    • 勞安(總務)科：(05) 2850128 分機681 政風室：(05) 2850128 分機551
    • 企劃行銷科：(05) 2850128 分機401 人事室：(05) 2850128 分機501
    • 郵務科：(05) 2850128 分機341 出納科：(05) 2850382
    • 郵務科投遞股：直接機(05)2840079 ； (05)2850128 分機361
    • 郵務科快捷股：直接機(05)2840035 ； (05)2850128 分機351；352；353
    • 勞安科庶務股專員：直接機 (05)2850221 ； (05)2850128分機682
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