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顧客抱怨處理程序

顧客抱怨處理程序流程表

受理顧客抱怨→查明原因→解決措施→答覆處理→彙整分析→持續追蹤→服務提升

來源	上級交辦 Assigned by upper management	書面、網路 In writing or via e-mail	口頭、電話 In person or over the telephone
處理程序	1.登記、分析統計 Register complaint, conduct analysis and compile statistics 2.公文答覆 Response in writing 3.追蹤結果、檢討改進 Follow up results and then review and make	1.登記、分析統計 Register complaint, conduct analysis and compile statistics 2.書面答覆 Response in writing 3.追蹤結果、檢討改進 Follow up results and then review and make improvements	1.當場紓解及答覆 Resolve and reply on the spot 2.記錄、分析統計 Register complaint, conduct analysis and compile statistics 3.追蹤結果、檢討改進 Follow up results and then review and make improvements
作業時間	5日內處理完畢 Within five days	5日內處理完畢 Within five days	即時(或3日內處理完畢) Immediately (or within three days)

來源

上級交辦

Assigned by upper management

書面、網路

In writing or via e-mail

口頭、電話

In person or over the telephone

處理程序

1.登記、分析統計

Response in writing
3.追蹤結果、檢討改進

Follow up results and then review and make

1.登記、分析統計

Response in writing
3.追蹤結果、檢討改進

Follow up results and then review and make improvements

1.當場紓解及答覆

Resolve and reply on the spot
2.記錄、分析統計

Follow up results and then review and make improvements

作業時間

5日內處理完畢

Within five days

5日內處理完畢

Within five days

即時(或3日內處理完畢)

Immediately (or within three days)

我們的處理原則

現場受理	電話受理	書面受理	電子郵件受理
傾聽態度誠懇任勞、任怨、任謗之胸襟，虛心接受批評之雅量釐清問題主管適時介入處理化解爭端適時予以道歉	注意傾聽，充分了解問題設身處地，誠心關懷語氣謙和保持冷靜，控制情緒適時安撫顧客說明處理方式	從親切面、人性面出發條理清晰、措詞委婉以口語化文字說明非必要不宜一開頭即引用法令規定對於造成顧客不便之處表達歉意	加強處理信件細心度回答應具同理心處理態度應積極讓抱怨顧客感受公司誠意

陳情管道

1.	本局及轄屬各郵局均備有意見箱及顧客意見卡
2.	中華郵政顧客服務專線：0800-700-365 手機請改撥：(04)23542030
3.	新竹郵局電話：(03)5256006 新竹郵局傳真：(03)5283511 新竹郵局地址：30041新竹市東區東門街51號7樓
4.	新竹郵局首長信箱
5.	網路意見箱
6.	保戶意見箱
7.	線上即時客服