一、

提升郵遞品質、加速郵遞效率

(一)

配合郵件處理自動化，加強投遞同仁工作管理，激勵投遞士工作士氣，加速郵遞效率。繕發郵件測驗函，瞭解並滿足顧客需求，提升郵遞品質。

(二)

辦理大宗客戶「使用標準信封、書寫郵遞區號說明會」，向顧客說明交寄郵件相關規定，以配合郵件自動化處理，加速郵遞效率。

 二、

創新服務設施，提升服務效能

(一)

成立集郵服務中心、設置郵購e指通服務平臺(ecpost)。

(二)

更新郵政業務資訊公開文件。

(三)

增設自動播放式電子看板。

(四)

添購顧客用計算機、血壓計、體重機等。

(五)

專用信箱、i郵箱24小時開放服務。

(六)

規劃身心障礙者專用停車位，機動開放顧客專用汽、機車停車位。

(七)

廣為招募志工，施以職前訓練，協助引導服務顧客。

(八)

結合窗口實體通路，發展網路電子商務。

(九)

電腦語音叫號服務。

(十)

設置快速窗口、友善服務窗口、延長營業時間。

(十一)

關懷弱勢團體裝設「服務鈴」「無障礙坡道」「友善窗口」等幫助年長者、行動不便、身心障礙者辦理各項郵政事務。

三、

重視顧客意見，及時處理輿情

(一)

重視媒體報導，隨時剪輯移送相關單位妥適處理。

(二)

妥慎處理由各個申訴管道送來顧客意見，並作回覆。

(三)

本局顧客讚譽或申訴管道有多種：

中華郵政顧客服務專線 (TEL:0800-700-365) 。
中華郵政顧客服務意見箱：https://www.post.gov.tw/post/internet/Customer_service/index.jsp?ID=1603 。
桃園郵局諮詢服務專線 ( 03-3379648) 。
桃園郵局 e-mail 信箱： tybus01@mail.post.gov.tw 。
顧客意見箱徵詢函、顧客意見調查表。

(四)

透過上述管道所受理的顧客意見，本局均極為重視，以派員訪談或電話聯繫一一查明後妥慎處理，並將處理結果分別函復或電話予以致謝、致歉。

 四、

結合社區及公益活動，善盡企業社會責任

(一)

參與社區各項鄰里聯誼活動，做好敦親睦鄰工作，強化與地方互動關係。

(二)

配合各類社區活動，提供各項郵、儲業務服務，如設置臨時郵局。

(三)

辦理社區活動，以實際行動走入社區並回饋地方。

(四)

不定期清潔附近巷道，維護環境整潔，宣導環保意識。

(五)

積極參與舉辦公益活動，如捐血，參訪育幼院，養老院等 。

五、

成立行銷團隊，追求卓越桃園：

依行政區規劃成立13個行銷團隊，建立各區資訊通報系統，增加與顧客聯繫管道。善用社會資源，辦理社區活動。透過企業文化執行小組會議，加強同仁溝通，積極宣導服務理念。凝聚共識，追求卓越桃園。

民眾於營業場所以口頭投訴表達不滿時，由現場受理人員處理，若無法平息民怨或滿足顧客需求時，報請主管負責協助解決，以立即消弭民怨為原則。

現場抱怨處理態度：
（1）傾聽。
（2）態度誠懇。
（3）適時予以道歉。
（4）化解爭端。
（5）應有任勞、任怨、任謗之胸襟，虛心接受批評之雅量。

依民眾的抱怨及申訴內容區分民眾需求或期待處理的問題屬性， 歸屬於何項業務範圍（如郵、儲窗口相關問題、投遞服務品質方面之問題等），並填寫受理民眾申訴事項紀錄單。

洽請民眾至獨立安靜的環境，依民眾的抱怨及申訴內容，召請相關主管協助解決民眾之問題。

民眾之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理，無法於當日回覆者，應留抱怨民眾之聯絡電話、住址，儘速於3日內回覆處理情。

客戶透過總公司網站反映之申訴電子郵件，由總公司逕傳本局營業管理科（ tybus01@mail.post.gov.tw ）或郵務科 tyope01@mail.post.gov.tw ）查處逕覆。

勞安科文書人員依書面或電子郵件之抱怨或申訴內容分文至相關科室處理。

各科室依據抱怨或申訴內容於3日內回覆，如抱怨或申訴事項需洽其他相關單位配合無法於3日內回覆者，仍需於3日內轉知民眾目前處理情形。

如民眾選擇抱怨不需回覆或其抱怨事實不具體又未留下聯絡住址或電話時，則於簽核後結案存查。

服務台、各科室承辦人員接受民眾抱怨或申訴電話，應以『傾聽及委婉謙和的態度』瞭解民眾的實際需求及期待處理的問題。

依民眾的抱怨及申訴內容區分民眾需求或期待處理的問題屬性，歸屬於何項業務範圍，並填寫「受理民眾申訴事項紀錄單」。

如民眾的抱怨及申訴事項無法於電話中為民眾處理需轉接至其他業務單位處理，應委婉告知民眾，並於轉接後簡述民眾抱怨或申訴內容讓承接人員了解狀況，以便迅速處理。

民眾之抱怨問題或申訴事項，無法於當日回覆，應留民眾之連絡電話、住址，儘速於3日內回覆處理情形。