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為民服務白皮書

最後更新日期:110/12/02 列印

壹、前言

桃園郵局成立於1896年(民國前15年)(清光緒23年)6月,時為二等局,1897年(民國前14年)改為三等局,轄區為桃澗堡、三角湧(三峽)及龜崙嵿(龜山)等地區。光復後,民國35年5月與電信局併稱為桃園郵電局,38年4月1日郵電分辦,改名為桃園郵局,39年9月1日核定為二等局,54年9月1日提升為一等局,70年1月1日提升為特等郵局,84年9月7日大園、中正機場郵局及91年4月11日大溪郵局分別改隸本轄支局。

前中壢郵局成立於1900年(民國前11年)(清光緒27年)5月,光復後,35年5月與電信局併稱為中壢郵電局,38年4月1日郵電分辦,改名為中壢郵局,39年9月1日核定為三等局,46年1月1日核定為二等甲級局,48年4月1日核定為一等乙級局,53年9月1日升等為一等甲級郵局,70年12月15日提升為特等郵局,84年7月21日新屋郵局改隸為中壢郵局轄屬支局,89年5月20日桃園郵件處理中心成立,99年5月1日起整併隸屬中壢郵局,91年4月11日龍潭郵局及楊梅郵局改隸為中壢郵局轄屬支局。

92年1月1日配合郵政公司化改為中華郵政股份有限公司桃園郵局,96年2月9日配合政策更名為臺灣郵政股份有限公司桃園郵局,97年8月1日復名為中華郵政股份有限公司桃園郵局。102年3月1日桃園郵局與中壢郵局整合為中華郵政股份有限公司桃園郵局,現有92所支局,轄區為桃園區、龜山區、八德區、蘆竹區、大園區、大溪區、復興區、中壢區、平鎮區、楊梅區、觀音區、新屋區、龍潭區,局等為一等甲級郵局。

本局服務地區涵蓋桃園市十三個行政區,由於毗鄰大台北都會區,境內工商業發達,工廠林立,高科技產業移入設廠者日多,人口激增,帶動當地繁榮,地方民眾用郵需求日益殷切。本局以最有限的人力、物力,排除萬難,提供地方鄉親最優質的服務。

由於本局同仁的協力合作,各項業務均締造良好佳績。於舉辦各項業務行銷活動時,同仁均全力以赴,為郵政事業打拼,充分展現了永不懈怠的郵政精神及合作無間的團隊毅力。為提昇服務品質,桃園郵局窗口及郵件投遞工作同仁,在忙碌之餘仍以最親切、最有效率的工作精神,以顧客之需求為導向提供服務。來自地方鄉親的佳評及褒獎,對我們而言就是最溫馨的回饋。

桃園郵局全體同仁為郵政事業努力打拼,有汗水、有疲累,更有責任與榮譽,期望百尺竿頭更進一步,為地方鄉親提供更好的服務,如有未臻周全之處,尚祈各界人士不吝賜教。

貳、服務項目

儲匯業務     壽險業務     房貸業務     公債業務     代銷基金

快捷業務     函件業務     包裹業務     集郵及相關產品     便利箱袋服務

代售商品     快遞代理業務     傳真     影印     封裝服務     存局候領

交寄貴重物品及重要文件     代收貨款服務     未來郵件業務

 

其他接受各級政府機關及民間之委託辦理業務等

參、我們的承諾

一、

提升郵遞品質、加速郵遞效率

 

(一)

配合郵件處理自動化,加強投遞同仁工作管理,激勵投遞士工作士氣,加速郵遞效率。繕發郵件測驗函,瞭解並滿足顧客需求,提升郵遞品質。

 

(二)

辦理大宗客戶「使用標準信封、書寫郵遞區號說明會」,向顧客說明交寄郵件相關規定,以配合郵件自動化處理,加速郵遞效率。

 二、

創新服務設施,提升服務效能

 

(一)

成立集郵服務中心、設置郵購e指通服務平臺(ecpost)。

 

(二)

更新郵政業務資訊公開文件。

 

(三)

增設自動播放式電子看板。

 

(四)

添購顧客用計算機、血壓計、體重機等。

 

(五)

專用信箱、i郵箱24小時開放服務。

 

(六)

規劃身心障礙者專用停車位,機動開放顧客專用汽、機車停車位。

 

(七)

廣為招募志工,施以職前訓練,協助引導服務顧客。

 

(八)

結合窗口實體通路,發展網路電子商務。

 

(九)

電腦語音叫號服務。

 

(十)

設置快速窗口、友善服務窗口、延長營業時間。

 

(十一)

關懷弱勢團體裝設「服務鈴」「無障礙坡道」「友善窗口」等幫助年長者、行動不便、身心障礙者辦理各項郵政事務。

三、

重視顧客意見,及時處理輿情

 

(一)

重視媒體報導,隨時剪輯移送相關單位妥適處理。

 

(二)

妥慎處理由各個申訴管道送來顧客意見,並作回覆。

 

(三)

本局顧客讚譽或申訴管道有多種:

 

 

中華郵政顧客服務專線 (TEL:0800-700-365) 。
中華郵政顧客服務意見箱https://www.post.gov.tw/post/internet/Customer_service/index.jsp?ID=1603
桃園郵局諮詢服務專線 ( 03-3379648) 。
桃園郵局 e-mail 信箱: tybus01@mail.post.gov.tw
顧客意見箱徵詢函、顧客意見調查表。

 

(四)

透過上述管道所受理的顧客意見,本局均極為重視,以派員訪談或電話聯繫一一查明後妥慎處理,並將處理結果分別函復或電話予以致謝、致歉。

 四、

結合社區及公益活動,善盡企業社會責任

 

(一)

參與社區各項鄰里聯誼活動,做好敦親睦鄰工作,強化與地方互動關係。

 

(二)

配合各類社區活動,提供各項郵、儲業務服務,如設置臨時郵局。

 

(三)

辦理社區活動,以實際行動走入社區並回饋地方。

 

(四)

不定期清潔附近巷道,維護環境整潔,宣導環保意識。

 

(五)

積極參與舉辦公益活動,如捐血,參訪育幼院,養老院等 。

五、

成立行銷團隊,追求卓越桃園:

 

依行政區規劃成立十個行銷團隊,建立各區資訊通報系統,增加與顧客聯繫管道。善用社會資源,辦理社區活動。透過企業文化執行小組會議,加強同仁溝通,積極宣導服務理念。凝聚共識,追求卓越桃園。

肆、民眾抱怨處理程序

一、 民眾抱怨處理程序及作業時程
  (一) 現場處理抱怨標準流程(民眾至服務台或窗口抱怨或申訴)
   

民眾於營業場所以口頭投訴表達不滿時,由現場受理人員處理,若無法平息民怨或滿足顧客需求時,報請主管負責協助解決,以立即消弭民怨為原則。

現場抱怨處理態度:
(1)傾聽。
(2)態度誠懇。
(3)適時予以道歉。
(4)化解爭端。
(5)應有任勞、任怨、任謗之胸襟,虛心接受批評之雅量。

依民眾的抱怨及申訴內容區分民眾需求或期待處理的問題屬性, 歸屬於何項業務範圍(如郵、儲窗口相關問題、投遞服務品質方面之問題等),並填寫受理民眾申訴事項紀錄單。

洽請民眾至獨立安靜的環境,依民眾的抱怨及申訴內容,召請相關主管協助解決民眾之問題。

民眾之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理,無法於當日回覆者,應留抱怨民眾之聯絡電話、住址,儘速於3日內回覆處理情。

  (二) 書面或電子郵件抱怨、申訴處理標準流程
   

客戶透過總公司網站反映之申訴電子郵件,由總公司逕傳本局營業管理科( tybus01@mail.post.gov.tw )或郵務科 tyope01@mail.post.gov.tw )查處逕覆。

勞安科文書人員依書面或電子郵件之抱怨或申訴內容分文至相關科室處理。

各科室依據抱怨或申訴內容於3日內回覆,如抱怨或申訴事項需洽其他相關單位配合無法於3日內回覆者,仍需於3日內轉知民眾目前處理情形。

如民眾選擇抱怨不需回覆或其抱怨事實不具體又未留下聯絡住址或電話時,則於簽核後結案存查。

  (三) 電話抱怨或申訴處理標準流程
   

服務台、各科室承辦人員接受民眾抱怨或申訴電話,應以『傾聽及委婉謙和的態度』瞭解民眾的實際需求及期待處理的問題。

依民眾的抱怨及申訴內容區分民眾需求或期待處理的問題屬性,歸屬於何項業務範圍,並填寫「受理民眾申訴事項紀錄單」。

如民眾的抱怨及申訴事項無法於電話中為民眾處理需轉接至其他業務單位處理,應委婉告知民眾,並於轉接後簡述民眾抱怨或申訴內容讓承接人員了解狀況,以便迅速處理。

民眾之抱怨問題或申訴事項,無法於當日回覆,應留民眾之連絡電話、住址,儘速於3日內回覆處理情形。

 二、 民眾抱怨案件處理及檢討追蹤
    (一)民眾抱怨案件均視為人民陳情案件,每月由勞安科文書單位彙整、區分、統計,陳報總公司總經理室。
    (二)各科室應針對民眾之抱怨、申訴事項提出改善方案,定期追蹤改善情形。
    (三)民眾抱怨之內容如含建議事項,或對現有之業務規章、作業流程具有修正、改進之參考價值者,應由主管人員作成建議事項,填寫建議單核轉。

伍、我們樂意受理您的建議

如果您對本局的服務滿意,請告訴您的朋友;如果您對本局的服務有任何不滿意,敬請告訴我們,我們將虛心接受並儘速處理。如果您有什麼想法或革新建言,歡迎提供我們參考改進,也希望您不吝告訴我們。本局及轄屬各郵局營業廳都備有客戶意見卡與顧客意見箱,歡迎您隨時提供寶貴意見。

1.桃園郵局諮詢服務電話 03-3379648
2.桃園郵局經理室電話 03-3328873
3.桃園郵局營業管理科科長電話 03-3395241
4.桃園郵局郵務科科長電話 03-3323929分機201
5.桃園郵局e-mail信箱 peach@mail.post.gov.tw

敬請來電人告知情況及電話號碼或住址,以利本局受理後,視來信事項電復或函復,謝謝。