中華郵政公司顧客抱怨(陳情)處理程序及作業時程
為加強為民服務及有效處理來自「現場」、「書面或電子郵件」及「電話」顧客抱怨事項，訂定本公司『顧客抱怨(陳情)處理程序及作業時程』，以提昇顧客滿意度，並藉此蒐集顧客之意見，以作為未來改進之方向。 |
壹、處理標準流程
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一、受理單位
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| (一) |
各級郵局
- 直接受理案件或所屬責任中心局移來案件。
- 無法處理案件移請所屬責任中心局處理。
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| (二) |
各等郵局
- 各級郵局移來之案件：依抱怨內容移送相關科處理。
- 直接受理案件，依抱怨內容：
(1)移送相關科處理。
(2)移送相關所轄郵局處理。
- 總公司業務主管單位移來案涉各級郵局案件。
- 無法處理案件移請總公司業務主管單位處理。
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| (三) |
總公司業務主管單位
- 各等郵局移來之案件：依抱怨內容移送相關科處理。
- 直接受理案件，依抱怨內容：
| (1) |
移送相關科處理。 |
| (2) |
案涉各級郵局者移送相關責任中心局處理。 |
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貳、現場處理
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一、處理原則
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| (一) |
傾聽。
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| (二) |
態度誠懇。
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| (三) |
應有任勞、任怨、任謗之胸襟，虛心接受批評之雅量。
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| (四) |
釐清問題。
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| (五) |
主管適時介入處理。
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| (六) |
化解爭端。
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| (七) |
適時予以道歉。 |
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二、處理時限
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| (一) |
及時處理為原則。
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| (二) |
需洽其他相關單位協助處理，無法於當下回復者，留下顧客之聯絡電話、 住址，儘速於3日內回復顧客處理情形。
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| (三) |
上述時限由受理單位管控。 |
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三、其他
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| (一) |
現場直接受理並能立即解決案件除外，其餘需移送之案件仍需以書面方式處理。
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| (二) |
受理人員應依前述原則處理，無法解決時由其主管負責抒解，以消弭抱怨為原則。
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| (三) |
事涉其他單位者，立即轉知該單位協助處理，不得請顧客自行聯絡該單位，原受理單位應追蹤處理情形。
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| (四) |
顧客抱怨事項經各等郵局與總公司業務主管單位查與事實不符，婉釋又未能取得諒解，得於簽核後存查。
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參、書面或電子郵件處理
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一、處理原則
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| (一) |
書面
- 直接交給主管，不要逕交受抱怨人。
- 分析瞭解抱怨者之訴求，切題回復。
- 讓抱怨顧客感受本公司誠意。
- 函復內容宜：
| (1) |
先感性、後理性，從親切面、人性面出發。
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| (2) |
條理清晰、措詞委婉。
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| (3) |
以口語化文字說明。
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| (4) |
非必要不宜一開頭即引用法令規定。
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| (5) |
對於造成顧客不便之處表達歉意。 |
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| (二) |
電子郵件
- 加強處理信件細心度
| (1) |
民眾姓名、來信日期、聯絡人姓名、電話等資訊，務求正確。
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| (2) |
回答問題不可疏漏或不完整，甚或答非所問。 |
- 回答應具同理心
| (1) |
宜捨艱澀難懂的法條，直接針對民眾問題答復。 |
| (2) |
將心比心，儘可能提供周全資訊。 |
- 處理態度應積極
| (1) |
針對緊急案件應立即處理，避免錯失黃金處理時效，擴大事件影響層 面。
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| (2) |
事關跨單位案件應主動聯繫相關單位，釐清案情，確實回應。 |
- 讓抱怨顧客感受本公司誠意。
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二、處理時限
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| (一) |
依據顧客查詢類、申請類案件於3日內回復，抱怨類於5日內回復，如抱怨事項需洽其他相關單位配合無法於5日內回復者，仍需於5日內轉知顧客目前處理情形。 |
| (二) |
上述時限由受理單位管控。 |
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三、其他
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| (一) |
依限辦日期回復，如有留存聯絡電話者，可以電話先予答復，並留存記錄，如獲允免再函復者，得免函復。無法於限期內回復者，應依規定辦理展期。
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| (二) |
事涉其他單位者，應請該單位儘速提供答復內容彙辦回復顧客。
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| (三) |
對於抱怨內容不具體、無法瞭解訴求，又未留聯絡電話者，應於回函中請求具體說明，並留下聯絡電話以利快速服務處理。
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| (四) |
如顧客選擇抱怨不需回復或其抱怨事實不具體又未留下聯絡住址或電話時，則於簽核後結案存查。 |
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肆、電話處理
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一、處理原則
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| (一) |
注意傾聽，充分了解問題。
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| (二) |
設身處地，誠心關懷。
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| (三) |
語氣謙和。
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| (四) |
保持冷靜，控制情緒。
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| (五) |
適時安撫顧客。
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| (六) |
說明處理方式。 |
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二、處理時限
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| (一) |
及時處理為原則。
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| (二) |
需洽其他相關單位協助處理，無法於當下回復者，留下顧客之聯絡電話、住址，儘速於3日內回復顧客處理情形。
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| (三) |
上述時限由受理單位管控 |
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三、其他
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| (一) |
電話受理並能立即解決案件除外，其餘需移送之案件仍需以書面方式處理。
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| (二) |
如顧客的抱怨事項無法於電話中處理需轉接至其他業務單位處理者，應委婉告知顧客，並於轉接後簡述抱怨內容讓承接人員了解狀況，以便迅速處理。 |
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伍、顧客抱怨之處理情形及追蹤
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一、彙整、分析
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每月彙整、分析承辦之顧客抱怨事項，擇較常發生顧客抱怨事項提出改善 方案，並於局務(業務)會報報告及適時公告週知。
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二、擬訂方案
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依據彙整、分析之事項擬訂具體可行之方案，並定期追蹤改善、加強服務。
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三、追蹤
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針對顧客抱怨案件、加以追蹤，以了解顧客抱怨案件是否已獲得改善。
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陸、陳情專線
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營業行銷科科長(037)33-6820 傳真(037)32-2995 電子郵件信箱：mlbus01@mail.post.gov.tw
郵務科科長 (037)32-0104 傳真(037)33-4059 電子郵件信箱：mlope01@mail.post.gov.tw
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