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顧客抱怨處理程序

最後更新日期：109/09/25 列印

壹、顧客抱怨處理程序流程

案件處理流程

來源 上級交辦 書面、網路 口頭、電話
處理程序 1.登記、分析統計
2.公文答覆
3.追蹤結果、檢討改進		 1.登記、分析統計
2.書面答覆
3.追蹤結果、檢討改進		 1.當場紓解及答覆
2.記錄、分析統計
3.追蹤結果、檢討改進
作業時間 5日內處理完畢 5日內處理完畢 即時(或3日內處理完畢)

 貳、處理原則

現場受理 書面受理 電子郵件受理 電話受理
  1. 傾聽
  2. 態度誠懇
  3. 虛心接受批評
  4. 釐清問題
  5. 主管適時介入處理
  6. 化解爭端
  7. 適時道歉
  1. 親切面、人性面
  2. 條理清晰、措詞委婉
  3. 以口語化文字說明
  4. 非必要不宜一開頭即引用法令規定
  5. 對於造成顧客不便之處表達歉意
  1. 加強處理信件細心度
  2. 回答應具同理心
  3. 處理態度應積極
  4. 讓抱怨顧客感受公司誠意
  1. 注意傾聽，充分了解問題
  2. 設身處地，誠心關懷
  3. 語氣謙和
  4. 保持冷靜，控制情緒
  5. 適時安撫顧客
  6. 說明處理方式

 參、陳情管道

1. 本局及轄屬各郵局均備有意見箱及顧客意見卡
2. 中華郵政24H免費客服專線：0800-700-365
手機請改撥：(04)23542030
3. 雲林郵局『網路意見箱』
4. 線上客服專線
5. 雲林郵局營業行銷科電話：（05）5347085
雲林郵局郵務科電話：（05）5322021 分機 349
雲林郵局地址：640010雲林縣斗六市西平路1號
6. 雲林郵局經理信箱：post640@mail.post.gov.tw
7. 雲林郵局營業行銷科電子信箱：ylbus01@mail.post.gov.tw
雲林郵局郵務科電子信箱： ylope01@mail.post.gov.tw
敬請來信人註明電話號碼或電子郵件信箱位址，以利本局接收郵件後，視來信事項電復或函復，謝謝。
8. 郵政壽險保戶意見箱
 

顧客抱怨及處理程序流程表

Complaint Management Procedure
上級交辦
Assigned by upper management		 書面、網路
In writing or via e-mail		 口頭、電話
In person or over the telephone
一.登記、分析統計
Register complaint, conduct analysis and compile statistics
二.公文答覆
Response in writing
三.追蹤結果、檢討改進
Follow up results and then review and make		 一.登記、分析統計
Register complaint, conduct analysis and compile statistics
二.書面答覆
Response in writing
三.追蹤結果、檢討改進
Follow up results and then review and make improvements		 一.當場紓解及答覆
Resolve and reply on the spot
二.記錄、分析統計
Register complaint, conduct analysis and compile statistics
三.追蹤結果、檢討改進
Follow up results and then review and make improvements
6日內處理完畢
Within Six days		 6日內處理完畢
Within Six days		 即時(或3日內處理完畢)
Immediately (or within three days)
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