壹、前言       貳、服務項目        參、我們的承諾與革新做法        
肆、顧客抱怨及人民陳情案件處理程序       伍、我們樂意受理建議的管道

壹、前言

本局轄區包括整個宜蘭縣12鄉鎮，服務面積2143平方公里，人口約45萬人。郵政係國營公用服務事業，所經營之郵件投遞、儲金、匯兌、劃撥、壽險、集郵及代理等業務，已成為顧客導向多目標之服務業，與國人日常生活已密不可分，社會大眾也都需要郵政的服務。本局秉持「郵政與社會同步邁進」的經營理念，建立「可靠、親切、效率、創新」的郵政優質形象，以一顆真誠的服務心，再接再厲，為社區發展盡一份最大的心力，並為顧客提供最稱心、最便捷的服務。

貳、服務項目

郵務業務     儲匯業務     壽險業務     集郵業務     代售業務

理財專區     企業郵局     校園郵局     兒童郵局     網路郵局

參、我們的承諾與革新做法

一、 因應現代家庭型態轉變及收件人需求，加強宣導「晚間限時投遞」、「投遞前掛號函件改投上班地點」、「招領中掛號函件改投上班地點」、「存局候領」及「自郵領件」投遞多元服務，提供收件人更多選擇與便利。

二、 加強各類郵件投遞效率，提升競爭力
(一) 快捷、包裹及限時掛號郵件按址投遞二次均無法交投時，即與收件人電話聯絡，依約定時間當班按時投遞，不再送支局窗口招領，利用郵件封面所書收件人電話聯絡再投事宜，直至妥投為止。
(二) 如無法連絡收件人時，立即繕發郵件候投通知單，通知收件人與投遞單位連絡投遞時間。
(三) 如遇收件人電話申請將快捷、包裹或限時掛號郵件改投同屬本局投遞範圍內上班地點，立即迅速當班攜投。

三、 對身心障礙者提供貼心用郵服務
(一) 投遞身心障礙者掛號郵件凡符合身心障礙福利法所定等級之身心障礙，領有身心障礙手冊，且有辨別事理及勝任簽收掛號郵件能力之身心障礙朋友，均可向當地郵局窗口免費索取「投遞身心障礙者掛號郵件申請書」，提出申請。凡寄交居住二層或二層樓以上已辦妥申請手續身心障礙朋友之各類掛號郵件，我們均親自上樓按址投遞。本項措施一次申請永久服務，而且一律免費。
(二) 身心障礙者掛號郵件到府收件 凡符合身心障礙福利法所定等級之身心障礙，領有身心障礙手冊，並且有辨別事理及勝任簽收掛號郵件能力之身心障礙朋友，均可電話通知當地郵局派員到府收件。身心障礙朋友如需本項服務，得隨時向當地郵局以電話申請，並一律免費。
(三) 自94年7月1日起，對於依法登記並經稅捐機關核發有「免稅登記證」之慈善或身心障礙團體，一次交寄件100件以上國內印刷物、新聞紙或雜誌，給予當次普通郵資百分之三十之折讓優待。

四、 改善郵遞作業，提升服務品質
(一) 加強郵件投遞工作管理，改善郵遞時效、繕發郵件投遞查驗單，了解顧客需求並積極處理顧客抱怨，以改善郵遞品質。
(二) 中華郵政全球資訊網查詢專區，寄件人可自行上網查詢國內快捷、包裹、掛號、國際快捷及進口國際包裹、掛號等郵件郵遞狀況，方便又有效率。
(三) 擴大到府收件服務範圍及簽訂郵件特約戶，以月結方式繳付郵資，節省民眾往返郵局時間，簡化收件服務。

五、 推動自動化作業，加強自助機具服務效率
(一) 充實自動化設備，視需要增設自動櫃員機、存摺補登機、整鈔機等，提昇服務效能，加強服務顧客。
(二) 推廣郵務自動化作業，截至95年10月本轄36局全面實施郵務窗口電腦化作業。

六、 優質窗口服務，建立郵政親和形象
(一) 充實窗口各項軟硬體設施，加強郵儲電腦整合作業，提高服務效能。
(二) 全力推動網路郵局業務，紓解窗口作業壓力，加速郵政e化及提升窗口服務品質。
(三) 每季舉辦電話禮貌測試並公佈成績，對電話禮貌表現不佳或遭客戶訴控訴語氣不佳員工，施以「郵局窗口人員服務標準話術演練」，以提升服務應對禮貌。
(四) 充分運用志工資源，協助業務諮詢、代填書表及引導顧客用郵等便民服務。
(五) 為改善窗口秩序，本轄27局裝有電腦語音叫號機，顧客抽取號碼後，可在寬敞舒適休息區等待叫號用郵，順暢申辦動線。
(六) 關懷弱勢團體裝設服務鈴、殘障坡道、引導標誌、高齡友善服務窗口及招募志工協助老人、行動不便、身心障礙者辦理各項申辦作業。
(七) 營業廳設有公眾意見箱及意見卡，重視顧客服務意見及興革建議，針對服務缺失並立即改善。
(八) 定期召開企業文化（團隊）會議，定期召開各項業務會議，擴大局務會報、企業文化團隊（小組）會議、舉辦員工訓練及座談等，意見上下交流，集思廣益，強化同仁服務技能，並建立團隊互相支援默契，以提供最迅速、便捷之服務，讓民眾「少一分等待，多一分滿意」，凝聚員工服務共識，落實「以客為尊」之服務理念，為邁向「卓越郵政」之目標共同努力。

七、 郵政與社區緊密結合，善盡企業社會責任
(一) 結合社區舉辦郵政儲匯壽等行銷活動，以達成敦親睦鄰、回饋鄉里、促進社區互動及業務拓展之目的。
(二) 配合各機關、學校活動辦理郵展、臨時郵局或設置業務諮詢服務台等，服務鄉梓並活化業務推展。
(三) 積極參與地方民俗、社區及社會公益活動，關懷弱勢，深耕基層，與民眾緊密結合，善盡郵政社會責任。
(四) 鼓勵員工及眷屬加入各類慈善公益團體，協助推動環保綠化、淨山、淨灘等活動。

肆、顧客抱怨及人民陳情案件處理程序

一、 顧客抱怨處理程序作業要點現場處理標準程序（顧客至服務台或窗口抱怨或申訴）：顧客抱怨以現場言語表達方式時，由受理抱怨人員處理，無法解決時，由其主管負責紓解，傾聽民意，瞭解抱怨實情，予以委婉詳盡說明，以立即消弭民怨為原則。
(一) 現場抱怨處理原則： ♦ 傾聽。 ♦ 態度誠懇。 ♦ 適時予以道歉。 ♦ 應有任勞、任怨、任謗之胸襟，虛心接受批評之雅量。 ♦ 化解爭端。依顧客抱怨及申訴內容區分顧客需求或期待處理的問題屬性，歸屬於何項業務範圍（如郵、儲窗口相關問題、投遞服務品質方面之問題等），並填寫顧客抱怨或申訴受理單。必要時請主管引導民眾至獨立安靜的空間或辦公室，依顧客的抱怨及申訴內容，洽請負責之科室主管協助解決民眾之問題。顧客之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理無法即時回覆者，應請顧客留下聯絡電話、住址，儘速於3日內回覆顧客處理情形。無法於期限內完成者則先以電話告知申訴人不能及時答覆之緣由，以解民怨。
(二) 書面或電子郵件抱怨、申訴處理標準程序各科室依據抱怨或申訴內容於3日內回覆，如抱怨或申訴事項需洽其他相關單位配合無法於3日內回覆者，仍需於3日內轉知顧客目前處理情形。如顧客選擇抱怨不需回覆或其抱怨事實不具體，又未留下聯絡住址或電話時，則於簽核後結案存查。
(三) 電話抱怨或申訴處理標準程序服務台、各科室承辦人員接受顧客抱怨或申訴電話，以傾聽及委婉謙和的態度，瞭解顧客實際需求及期待處理的問題。依顧客的抱怨及申訴內容區分顧客需求或期待處理的問題屬性，歸屬於何項業務範圍，並填寫顧客抱怨或申訴受理單。如顧客的抱怨及申訴事項無法於電話中為顧客處理需轉接至其他業務單位處理者，請委婉告知顧客，並於轉接後簡述顧客抱怨或申訴內容讓承接人員了解狀況，以便迅速處理。顧客之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理，無法即時回覆者，應請顧客留下聯絡電話、住址，儘速於3日內回覆顧客處理情形。

二、 人民陳情案件處理作業要點本局接受信函、電子郵件、傳真及親自到局之陳情書。收件編號列管移請相關單位辦理，於6日內辦結，否則應依規定申請展期，並至遲於15日內辦結，未能於15日內辦結者，應將延長理由告知陳情人。陳情案件久未核覆之查詢、催辦陳情案件之文號及具體事由，本局隨到隨辦。勞安科負責追蹤列管各科室處理人民陳情案件之進度，並統計控管。

伍、我們樂意受理建議的管道 服務品質無上限

「顧客滿意」是我們努力的目標，您的肯定是我們不斷成長的動力，您寶貴的意見是我們改革的動力，本局設有下列溝通管道，多元暢通，歡迎您隨時提供寶貴意見，不吝
  指教。
一、 本局及轄屬各支局營業廳均設有公眾意見箱，備有顧客意見卡，歡迎您隨時提供寶貴意見。
二、 顧客服務中心服務電話：0800-700-365
三、 中華郵政全球資訊網：http://www.post.gov.tw
四、 宜蘭郵局服務電話：經理室電話： 03-9322991 副理室電話： 03-9355156 經理E-mail： ilafford@mail.post.gov.tw 勞安(總務)科長室電話： 03-9312180 營業行銷科長室電話： 03-9322187 人力資源室主任室電話： 03-9357082 營業行銷科E-mail： ilbus01@mail.post.gov.tw 政風室主任室電話： 03-9367821 郵務科科長室電話： 03-9328297 郵務科E-mail： ilope01@mail.post.gov.tw